按照卫生部《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知》和国家中医药管理局《全国中医药系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知》精神，结合医院实际，制定本方案。

一、目标和要求

深入贯彻党的十七届六中全会精神，紧密结合深化医药卫生体制改革和“为民服务创先争优”活动，在巩固2011年活动成果的基础上，创新思路，继续坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，进一步加强医院内部管理，充分发挥中医药特色优势，突出提升中医医疗服务水平，持续改进中医医疗质量，切实提高中医临床疗效，大力弘扬大医精诚的高尚医德，加强行业作风建设，切实解决群众反映强烈的突出问题,进一步改善群众看病就医感受，为人民群众提供更加优质的中医药服务，构建和谐医患关系。

二、成立组织领导

为保障我院开展“三好一满意”活动的具体实施，医院成立了开展“三好一满意”活动领导小组。组成人员名单如下：

组  长：高  峰

副组长：朱长钧（副院长  党支部书记）

吴  凡（副院长）

桂永琦（副院长）

赵  程（院长助理）

成  员： 霍  锐（办公室主任）  鲍拥军（医务股股长）

王  霞（护理部主任）  孙  红（计生办主任）

张  勇（总务股股长）  钱  程（网络办主任）

葛晓梅（财务科主任）  鲍宪萍（院感办干事）

吴丹丹（防保股干事）  金  袭（内科主任）

徐佩松（外科主任）    祝  平（妇产科主任）

赵传蕴（儿科主任）    陈孝贵（骨科主任）

杨  林（检验科主任）  张久国（放射科主任）

李  艳（B超室主任）  王  俊（CT室主任）

毕大军（门诊部主任）  于  鹏（药房主任）

陶  艳（收费处主任）  贺文荣（社区站长）

领导小组下设办公室，由韩丽同志具体负责活动各项组织工作。

三、活动范围

医院各科室、门诊部等。

四、工作内容

(一)改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1、开展预约诊疗服务。实行多种方式预约诊疗（如电话预约、门诊导医台预约等）。

2、广泛开展便民门诊服务，打造无假日医院。医院设立双休日及节假日门诊，延长门诊时间。

3、优化服务流程。方便群众看病就医。要重点继续抓好挂号、收费、药房、门诊、医技、医保、农合、住院等服务窗口的管理，从制订方便群众就医的流程、符合病人要求的工作制度入手，优服务流程，改善服务设施，美化服务环境，使病人看病方便，花钱明白。

4、深入开展“优质护理服务示范工程”。 认真落实《安徽省2011年推广优质护理服务工作方案》文件精神，将骨科、外科2科病区作为优质护理示范病区，积极推进责任制整体护理，改善护理服务，为患者提供安全、专业、全程的优质护理服务，适时向其他病区进一步推广。进一步发挥中医护理特色优势，拓展中医护理范围，加强中医专科护理和特色护理，充分利用各种中医药技术和方法提高护理质量和水平。

5、积极开展对口支援工作。  加强对口支援乡镇卫生院工作。每年对口支援1—2所乡镇卫生院，不定期安排专家坐诊，接收乡镇卫生院医生来院进修学习。加强专科人才的培养，选派有发展前途的年轻医务人员到上级医院进修培训，并与上级医院建立长期稳定的技术支持和协作关系。落实医生晋升中级职称前到乡镇卫生院服务和晋升高级职称前到三级医院学习培训政策。

6、积极开展“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。 完善医疗纠纷应急处置预案，认真做好治安保卫工作，在医院各楼层和各入出口处安装监控系统，实行24小时监控；着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题，加强人防、技防措施，确保医务人员的人身权利；认真落实《医院投诉管理办法(试行)》，规范投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，采取有力措施，努力将问题解决在萌芽状态。在医院醒目位置张贴《卫生部公安部关于维护医院秩序的通知》，做好舆论宣传。

（二）、加强质量管理，保持发挥中医药特色优势，提高医疗质量，努力做到“质量好”。

1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。 严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2、加强临床科室和重点专科内涵建设，不断提高中医临床疗效。严格执行中医医院临床科室建设与管理指南、《中医病历书写基本规范》、中医临床路径和诊疗方案，进一步加强科室建设与管理，规范诊疗行为，优化完善中医诊疗方案。围绕“中医”和“疗效”不断加强重点中医专科建设。

3、严格规范诊疗服务行为。  做到“三合理”即合理治疗、合理用药、合理检查。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等等规范。积极推行国家基本药物制度，严格执行医保、农保患者住院医疗的有关管理制度，支持医院药品用量动态监测和预警制度、抗菌药物分级管理制度，严格医生的医嘱、处方行为，促进合理治疗、合进检查、合理用药。

4、切实加强中药药事管理。严格执行国家中医药管理局下发的《中成药临床应用指导原则》、《中药处方格式及书写规范》等文件，认真做好中药房建设、中药饮片管理、煎药房管理和中药饮片调剂的管理。

5、发挥中医优势，开展特色服务。结合实际，研究确定以中医诊疗技术为主体、西医诊疗技术为支撑、特色医疗和优势专业为突破口的医院发展方向。制定鼓励使用中药饮片、中药颗粒剂、中医诊疗技术规定，大力推行非药物治疗手段，引导和鼓励临床人员积极开展针灸、推拿、中药熏蒸以及中医特色护理等价廉质优的中医服务项目，为群众提供更加丰富的中医特色疗法。

（三）、加强医德医风教育，积极开展中医药文化建设，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1、积极开展中医药文化建设。将“三好一满意”活动与医院文化建设结合起来，大力弘扬大医精诚、仁心仁术的医德医风理念。体现仁、诚、和的道德观念。紧紧围绕核心价值、行为规范、环境形象三个体系，加强医院文化建设，不断提高医院文化的内涵和水平。切实把文化建设和优化就诊环境、改善服务态度、规范服务行为，提高服务水平结合起来，形成富有中医药文化特色的服务和管理风格，促进构建和谐医患关系。深入开展“以病人为中心”的宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，着力加强行风建设。

2、制定完善医德医风制度规范。切实加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度。年内开展医德医风考评工作，并将医德医风考评成绩纳入到年度考核范围内，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

3、坚决控制医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。  进一步加强药品购进、使用监管，控制药品费用的增长。西药继续参加省药品集中招标采购，中草药一律实行询价采购和现场看样采购。继续加大对抗生素使用率的控制力度，每月继续对使用金额前10位药品的销售情况进行分析排名，并予以处理。

（四）、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1、落实便民利民惠民措施。严格执行国家有关医保、新农合、基本药物使用等相关政策，针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群众切实感受到医院改善服务的效果，赢得群众理解和信任。

2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，要研究建立评价指标体系，能够真实全面反映患者意见和建议；调查对象全面，不仅包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者和社会公众；形式要多样化，通过对出院病人、住院病人和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

五、活动步骤和安排

按照活动要求，2012年活动分为学习宣传、查找问题和整改提高3个环节，切实解决群众反映强烈的突出问题，统筹兼顾，有序推进，科学总结工作经验，巩固活动成果。

(一)学习宣传环节（5月份—7月份）。召开全院干部职工大会，开展宣传启动工作，利用医院例会、橱窗、网站等载体让全院干部职工了解“三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造全员参与的浓厚宣传氛围。

(二)查找问题环节（8月份—10月份）。进一步梳理各科室在服务和行业作风建设的各个环节，对照活动工作任务分解量化指标要求，认真查找工作中存在的问题和不足，通过设置意见箱、开通总值班电话和网上信箱等多种方式，畅通患者反映问题的渠道，切实解决患者反映强烈的突出问题。

(三)整改提高环节（11月份至结束）。针对活动中发现的问题，特别是涉及患者切身利益、影响医院形象的突出问题，将逐项进行重点整改，制定切实可行的措施，确保活动取得成效。整改方案、整改措施、整改效果报县卫生局“三好一满意”活动办公室备案。

医院活动领导小组将组织对全院各科室“三好一满意”活动开展情况进行指导、检查，及时总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。

二0一二年四月十八日

主题词：“三好一满意”   实施方案   通知                      

抄  报：县卫生局                                            

发：医院各科室      中医院办公室2012年4月18日印发、