1.拓宽渠道,确保响应时效:我院设立医患沟通办公室,专职负责投诉处理。在住院部大厅、门诊大厅等显著位置(如导医台、公告栏),公示投诉受理地址、电话及信箱信息,确保渠道清晰便捷。严格实行节假日及夜间由医院总值班代为受理投诉的制度,保障所有投诉来电及时接听、事项均获响应处理。相关信息同步在医院官网公布,便于患者查询。
2.创新举措,提升处置效能:2025年6月,我院在住院部大厅导医台增设“便民投诉点”。该点凭借对接高效、响应迅速、引导精准的特点,自启用以来成效显著,有效发挥了便民利民作用。
3.推动理念转变:上述举措,特别是“便民投诉点”的设立与运行,有力推动我院投诉处理工作实现从“被动应对”向“主动预防”的根本性转变,切实提升患者就医体验。
供稿:鲍宪萍
责编:陈丹丹
初审:赵 勇
终审:曾德兵
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